Recientemente, tuve la oportunidad de preguntarle al CEO de Mapfre Antonio Huertas Mejías referente acerca del uso de la tecnología en el sector seguros. El objetivo de la pregunta, por obvio que parezca, es tratar un punto crucial en el negocio que elegí desde hace más de 35 años: las relaciones personales en los seguros, que dan pie a las relaciones comerciales… Y en definitiva, no puede ser la segunda sin la primera.
La pregunta que le hice en septiembre 2022, fue la siguiente
Siendo el seguro una industria de y para personas, ¿cómo puede Mapfre volver más humana la aplicación de la tecnología en las relaciones con sus clientes?
Sergio García, Promotor Élite Mapfre Monterrey, México
Antonio Huertas Mejías, CEO de Mapfre, me respondió ideas muy valiosas al respecto, pero destaco algunas a continuación:
Mapfre es una empresa de seguros enfocada a las personas, enfocado en proteger lo más importante de las personas que es la familia y el esfuerzo de las familias, que puede ser su patrimonio.
Hay que recordar que el seguro, no es otra cosa más que la confianza depositada del cliente en su Agente y en la empresa que representa el Agente de Seguros. Y en ese tenor, la confianza crea una relación comercial, donde el cliente tiene una necesidad de protección de su persona o bienes y el Agente de Seguros tiene una oferta de producto personalizada que satisface esa necesidad, dando solución a través de protección y garantía de cobertura, que se traduce en tranquilidad.
En Mapfre, las Personas cuidan de las Personas
Antonio Huertas Mejías
«La tecnología nos ayuda a ser más ágiles, a procesar la información con más rapidez a la vez que brinda un mejor servicio a los clientes… a los casi 30 millones de clientes que tiene Mapfre en todos el mundo.
Obviamente pone de relieve la necesidad de un equilibrio entre la aplicación útil de esa tecnología en nuestras operaciones y lograr que nuestro servicio y valores siga siendo la misma… sin dejar de ver a las personas en el centro, que es la esencia»
La tecnología debe ser una herramienta al servicio del ser humano
«Deberíamos separar el back office del front office en la atención al cliente. La tecnología nos permite procesar ingentes cantidades de datos, acelerar todos los procesos y obtener resultados más precisos y más económicos: lo que conocemos habitualmente como mejora de la eficiencia… Bajan los costes internos, nos permitirá bajar los precios y hacerlos más competitivos»
«Pero lo anterior, debe tener también en cuenta el control de la persona, del técnico, del profesional… que es imprescindible en nuestro modelo de negocio. En el modelo Mapfre, la atención personal, la atención humana, la atención directa por cualquiera de los canales de comunicación… incluso en nuestros canales digitales la atención personal es imprescindible, no solo por la calidad y calidez de la interacción, que también es apreciable en un simple chat con un operador técnico, sino porque el propio nivel de confianza que se traslada a través de la relación con un Profesional del Seguro Experto, es insuperable.»
«No cabe duda que desmerecer los avances tecnológicos es un grave error. El uso de las nuevas herramientas como la inteligencia artificial, el cloud computing y otras muchas son de enorme utilidad para procesar cantidades ingentes de información de manera muy rápida… y además, capaces de proporcionar respuestas ágiles.»
«Detrás de todo esa tecnología, siempre habrá una persona que te atiende, que te entiende y que te proporciona el servicio que necesitas de manera personalizada.»
Antonio Huertas Mejías
«En definitiva Sergio, creo que la respuesta a tu pregunta está en considerar y diseñar siempre cualquier desarrollo tecnológico desde la perspectiva del cliente y no desde la perspectiva de la eficiencia organizacional.»
«Gracias de nuevo por tu pregunta.»
Antonio cumple lo que promete: ser claro.
Si quieres ver la publicación original en el propio muro de LinkedIn del CEO Antonio Huertas Mejías, da click aquí.
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